Khách hàng là thượng đế? Không, không, không…

7
1612

Bạn phải làm gì khi đối mặt với một nhóm khách hàng luôn than phiền về sự đổi mới của sản phẩm bạn làm? Cố gắng khiến họ hài lòng, hay tiếp tục tiến lên mà không để mắt tới nhóm này? Seth Godin sẽ cho chúng ta thấy góc nhìn của ông.

Khi một nhóm nhạc đi lưu diễn, sẽ có một bộ phận fan không mua được vé. Hoặc không có đủ chỗ ở gần sân khấu. Thế là người ta điên lên. 2% fan sẽ đổ quạu đến nỗi có thể chửi thề hay tung status la ó lên facebook.

Khi Facebook thay đổi chính sách và tung ra một chức năng gì đó cho người dùng, 2% số người dùng này sẽ không thể sử dụng được… tùy chỉnh không phù hợp, đường truyền không tốt, mạng bị chặn, họ chẳng quan tâm. Họ sẽ chỉ nổi điên lên thôi.

Tính đi. Mỗi lần Apple tung ra thiết kế mới làm 10.000 người vui như lên thiên đường, thì họ sẽ vẫn có 200 khách hàng không hài lòng. Họ là những người không thích thay đổi, không thích những cơ hội hay rủi ro mới mà sự thay đổi có thể mang đến.

Nếu bạn có fan, có khách hàng hay người ủng hộ, thì dù bạn có làm gì, bạn cũng sẽ khiến cho khoảng 2% số này không hài lòng. Và chắc chắn rằng bạn sẽ nghe nhiều thứ từ nhóm 2% bất bình này hơn là 98% còn lại.

Có vẻ như chỉ có 2 cách để xử lí vấn đề này: Hoặc là dừng đổi mới và cứ để mọi thứ trì trệ; hoặc là cứ tiếp tục và làm nhóm đa số thấy vui lòng.

Chắc rằng, bạn có thể giảm thiểu chi phí của sự thay đổi, và khiến con số không hài lòng giảm xuống còn 1%. Nhưng nếu bạn cố gắng làm mọi người vui vẻ mọi lúc mọi nơi, thì bạn sẽ chỉ khiến cho bản thân mình, hoặc hóa điên, hoặc trở nên bình bình đáng chán mà thôi.

Lời bình: 2%, dĩ nhiên, là một con số tượng trưng. Nhưng những gì được Seth nói đến đều luôn diễn ra hàng ngày ở khắp mọi nơi. Nhóm khách hàng điên loạn, yêu cầu cao (và nhiều lúc đem lại chỉ phần nhỏ doanh thu) sẽ khiến bạn quay cuồng trong bóng tối nếu cố gắng làm hài lòng tất cả. Đã qua rồi cái thời doanh nghiệp chỉ luôn biết làm hài lòng khách hàng bằng tất cả mọi giá. Nguồn lực của bạn luôn có giới hạn, hãy dùng nó để phục vụ những khách hàng bạn muốn phục vụ, theo cách tốt nhất.

7 COMMENTS

  1. Hãy bỏ những khách hàng không hề đem lại lợi ích cho công ty, thời gian đó chúng ta hãy làm tốt đối với các khách hàng còn lại:D

  2. Thầy giáo dạy Lý hồi cấp 3 mình cũng nói thẳng với lớp là thầy chỉ cần 80% lớp hiểu bài, k cần phải 100% cả lớp.

    • Nói chung đó là sự đánh đổi chi phí – lợi ích. Nếu có thể giúp 20% không hiểu bài có tiến bộ hơn mà chi phí giảng dạy vẫn thấp thì cũng nên làm. :)) Còn nếu khó dạy quá thì bỏ qua cũng được.

      Nhưng đó là nói trên cương vị quản trị. Còn nếu là nhà giáo thì mình nghĩ cũng nên tìm hiểu về nhóm 20% này.

      • Hoặc là đổi cách nghĩ khác, hiểu bài là trách nhiệm của học viên. 😕 Thay vì “đẩy” kiến thức từ giáo viên đến học sinh… nếu giáo viên làm 100% học sinh “muốn” hiểu bài rồi, thì công việc còn lại có thể để học sinh tự xử 😕

        Nhưng đó là vấn đề khác rồi 😀

        • :)) Nói chung ở vai trò nào cũng nên quy trách nhiệm cho mình trước. Cứ assume là người ta luôn cố gắng, tìm cách tiếp cận tốt hơn cho bản thân mình là được.

          :)) Mà đúng là vấn đề khác rồi.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.