Khi khách cứ làm sai…

0
1294

2% khách hàng của bạn đơn thuần chỉ quan tâm đến sản phẩm.

Họ không cần một thông tin nào khác. Hay ít nhất họ nghĩ rằng mình không cần phải biết. Họ sẽ dùng sai tay cầm. Họ cũng sẽ chẳng để ý đến cảnh báo không nên dùng IE 6 trên web nhà bạn. Bạn cũng sẽ ăn đạn khi chính họ tự đâm đầu vào ổ virus hay làm sai công thức, dù bạn đã cảnh báo nhiều lần.

Và không chỉ có vậy, họ sẽ đổ lỗi cho bạn khi bất kì thứ gì đi trật quỹ đạo .

Nếu bạn làm tốt về thiết kế, UX hay phân tích quy trình, và tạo ra những trải nghiệm đầy kích thích, bạn có thể giảm con số này xuống còn 1% .

Nhưng rồi thì sao nữa?

Vấn đề là, khăng khăng bảo khách hàng sai chả ích gì. Khách hàng không muốn bị đổ lỗi. Và họ cũng không chịu học hỏi và thay đổi đâu.

Một rắc rối khác, dĩ nhiên, đó là nhóm 1% rắc rối này luôn thay đổi. Nếu họ là một nhóm người cố định, bạn có thể dễ dàng mặc xác họ luôn. Nhưng khổ cái là không có cách nào để biết trước ai sẽ là người tiếp theo làm sai hướng dẫn của bạn.

Nếu bạn đang có một sản phẩm dành cho mọi người, bạn không có sự lựa chọn nào khác là chấp nhận sự tồn tại của “2%”. Và chấp nhận những khách hàng này. Chấp nhận kiên nhẫn để yêu thương họ. Doanh nghiệp sẽ thành công khi có thể luôn giúp đỡ khách hàng lúc cần thiết. Giúp họ luôn có thể tìm bạn, đổ tội cho bạn và nhờ bạn giúp đỡ.

Dĩ nhiên, hãy cố mà giảm con số phần trăm khách hàng rắc rối đó xuống. Nhưng với những người còn lại thì sao? Hãy chấp nhận, họ là một phần của cuộc chơi.

Chắc chắn, việc này mất của bạn nhiều thời gian và lợi nhuận. Nhưng 2% những người sử dụng sản phầm của bạn? Họ là một phần của thỏa thuận,của sự cam kết của bạn với khách hàng.

Lời bình: Nếu bạn đi kêu gào với 2% trong số khách hàng của bạn: “Lỗi tại anh!”, không dám chắc bạn giữ lại được 98% những người còn lại sẵn sàng móc hầu bao chi cho những sản phẩm và dịch vụ của bạn. Để tồn tại, nhiệm vụ của bạn là biến sự tối ưu về dịch vụ khách hàng của mình thành một trong những lợi thế cạnh tranh. Thiết nghĩ,món hời bạn thu lại không hề nhỏ: bán được hàng và tăng lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm của bạn. Ở không ít ngành, dịch vụ khách hàng là một trong những nguồn tạo nên lợi thế cạnh tranh lớn. Đừng bao giờ coi thường mà bỏ qua. Đừng chết vì thiếu hiểu biết.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.