Dịch vụ khách hàng

4
2100

Một khách hàng sau khi mua đồ ở cửa hàng tiện lợi, trong lúc đưa con lên xe thì quay lại đã thấy mất giỏ đồ.

Bà quay lại cửa hàng với hy vọng có ai đó nhặt được và có thể trả lại cho bà, nhưng không có ai. Nhân viên cửa hàng đã yêu cầu bà liệt kê hết các món đồ đã mua, sau đó, anh ta lấy những món đồ tương tự trong cửa hàng đưa cho bà mà không tính một đồng nào và xin chia buồn về một ngày không may mắn của bà. Nhưng thực ra đó là một ngày may mắn với người phụ nữ đó.

Thái độ phục vụ của nhân viên cực kỳ quan trọng. Cũng có thể nhiều người không để ý mấy chuyện vặt này, nhưng tôi cực kỳ ghét nơi nào nhân viên không chú tâm vào việc tối ưu sự hài lòng của khách hàng. Mỗi khi vào nhà sách hay cửa hàng tiện ích hỏi mua thứ gì đó là rất bực khi nhân viên chỉ dẫn theo kiểu, “anh đi thẳng rẽ phải rồi đến hàng thứ 69 ở phía trên bala bala…”. Thà rằng họ đang bận làm việc gì đó thì có thể bỏ qua cho, đằng này ngồi không chẳng có việc gì làm nhưng vẫn không dẫn khách đến tận nơi. Có lần tôi nói với một nhân viên tại sao em không dẫn anh đến, thì được trả lời “anh đi thẳng là tới rồi mà, ai cũng dẫn đi nhưng vậy sao bọn em phục vụ được”.

Nghe thật nực cười. Mấy hồi event của công ty, khi khách hỏi WC, quầy coupon, quầy nước… tôi thường dẫn họ đến tận nơi chứ không đứng một chỗ mà chỉ. Nhớ hồi event năm ngoái, một ông khách làm bể chai rượu xuống sàn. Mà đó là khu hồ bơi bên khách toàn đi chân trần. Hốt hết đống mảnh sành, team phải dùng tay trần rà lại toàn bộ vì trời tối nên không thấy kỹ để chắc chắn rằng không còn mảnh nào. Nhiều người kêu rảnh mệt thân. Nhưng thử hỏi có hàng nghìn công ty kinh doanh cùng một loại dịch vụ. Tại sao khách hàng lại chọn công ty này mà không chọn công ty kia?

4 COMMENTS

  1. Dĩ nhiên có trường hợp nhân viên bán hàng cũng si đa thiệt, nhưng có những trường hợp họ được thuê để làm việc A chứ không phải việc B (ví dụ họ được sếp giao phải trực tại chỗ, không được đi chỗ khác chẳng hạn); trường hợp khác, nhất là ở ví dụ đầu, thì có thể do nhân viên đa phần không có đủ quyền để quyết định tặng lại hàng cho khách, chỉ có sếp mới được làm thôi.

    :)) Nên nói chung cũng thông cảm cho người ta chút.

    • Biện hộ thôi, chẳng ai hỏi thu ngân là hàng đó ở đâu cả =)) họ có hỏi cũng hỏi đúng người chứ

  2. đời không đẹp như truyện, thằng nhân viên A đó làm vậy 1 là nó có quá nhiều tiền nên dám bù cho khách, 2 là quản lý nó chấp nhận bỏ tiền cho khách (thằng quản lý này cũng dư tiền), 3 là thằng boss chấp nhận bù cho khách (thằng boss này chắc từ hành tinh khác).

    Không phải nhân viên họ không muốn phục vụ khách hàng tốt mà do các cấp chỉ đạo ở trên không có chính sách này thì sao nv nó dám tự làm trong khi nó phải lo thân nó nữa chứ.

  3. Câu chuyện 1 có thể ông sếp đã có huấn luyện nhân viên trước như công ty zappo. Cho hẵn 1 quỹ 3000 usd cho nhân viên chi.
    Câu chuyện thứ 2, mình sẽ cố học theo.
    Câu chuyện thứ 3 mình sẽ nghĩ cách làm tốt hơn.
    Cảm ơn tác giả!

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.