4k bị khinh và chuyện về tiền bo

0
1034

“Bao nhiêu tiền anh?” Hắn hỏi, dù đã nhìn thấy bảng giá niêm yết, nhưng muốn xác nhận lại cho chắc.

“26k.” Tay nhân viên rửa xe trả lời.

Hắn móc bóp ra, trong ánh mắt dáo dác nhìn của tay rửa xe. Không có tiền lẻ, hắn rút ra 1 tờ 20k cùng 1 tờ 10k đưa ra, trong lòng cũng không nghĩ đến sẽ nhận lại tiền thừa. Chậc, chỉ có 4k, coi như bo luôn cho người ta.

Tay nhân viên tay nhận tiền, mắt nhìn hắn hết sức khó chịu, và cũng không hề có dấu hiệu muốn thối tiền. Xem chừng câu chuẩn bị “Khỏi thối anh” hắn đã chuẩn bị trong đầu cũng không có cơ hội nói ra.

Hai ánh mắt điện xẹt chạm nhau thêm vài giây nữa, rồi hắn lẳng lặng lên xe, đề máy, vọt đi trong ánh mắt rất-là-khó-chịu của tay nhân viên.

Rõ ràng, đây là lần đầu tiên, và chắc chắn cũng là lần cuối cùng hắn ghé tiệm rửa xe này. Nếu như hắn, một vị khách tình cờ ghé vào đã gặp ngay tình cảnh như thế, thì số phận của những vị khách hàng khác chắc cũng chẳng hề sáng sủa hơn.

Tay nhân viên, và cả chủ tiệm rửa xe đã phạm phải một trong những sai lầm lớn nhất trong ngành dịch vụ theo suất: chuyện xung đột tiền bo. Mọi chuyện lẽ ra đã không đi theo tình cảnh như thế, nếu như:

A. MỨC GIÁ NIÊM YẾT ĐÃ ĐƯỢC THỎA THUẬN HỢP LÝ

Không cần biết chuyện chủ và nhân viên ăn chia với nhau ra sao trên mỗi khách, giá niêm yết là giá niêm yết, và một khi đã ghi lên thì nó phải được xem trọng. Tiền bo là tùy lòng hảo tâm của khách hàng, và nếu như không có một quy định gì cụ thể ngay từ ban đầu (như phải bo tối thiểu bao nhiêu), khách hàng có thể bo ít hay nhiều tùy vào mức độ hài lòng chất lượng.

Chiến lược giá thấp để thu hút khách – hay bắt ép nhân viên chia cho họ ít trên một suất giá rẻ để buộc họ phải xin thêm tiền bo – nếu dùng không tốt sẽ gậy ông đập lưng ông. Khách đã không thu vào thêm mà còn mất đi, chẳng hạn như hắn.

B. ÁP DỤNG CHÍNH SÁCH TIỀN BO CỐ ĐỊNH – KHÔNG TIỀN BO

Thay vì dùng mức giá thấp để rồi thu không đủ bù chi phí, sinh ra xung đột. Chủ tiệm rửa xe có thể đơn giản cộng thêm một khoản bo hợp lý (ví dụ như 10k) và niêm yết luôn vào giá, đồng thời cam kết không nhận thêm tiền bo. Với chính sách này, thường sẽ có 2 trường hợp:

– Khách hàng vẫn cố tình bo thêm cho nhân viên, dù đã biết rõ chính sách. Ở đây họ coi như sự ghi nhận chất lượng và thái độ của nhân viên. Khách hài lòng và nhân viên cũng vui.

– Khách hàng không bo vì yên tâm với chính sách không tiền bo – và không cảm thấy khó xử khi phải cân nhắc nên bo bao nhiêu – một nỗi khó chịu mà hắn đã trải qua khi bị tay nhân viên soi cảnh móc ví.

C. NGƯỜI NHÂN VIÊN BIẾT SUY NGHĨ THẢ TÉP BẮT TÔM

Tiền bo là một khoản thưởng, và ít hay nhiều, có hay không, hoàn toàn phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà người nhân viên cung cấp, cùng sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng có hôm dư tiền ít, hôm dư tiền nhiều, có hôm vui, có hôm buồn, có hôm thoải mái, có hôm khó ở, và có khi đơn giản chỉ là không thích bo. Một người nhân viên có tư duy tổng thể chỉ cần đơn giản phục vụ nhiệt tình mọi khách – và luôn cám ơn dù có nhận được tiền hay không – sẽ luôn nhận được tổng số tiền bo nhiều hơn một tay chỉ chăm chăm soi được bo bao nhiêu rồi tỏ ra thái độ.

Khách đến một lần không trở lại, bản thân nhân viên đói, cửa hàng vắng; hay ngược lại, khách đông, được nhiều người bo (dù một người ít nhưng tổng số nhiều) hoàn toàn phụ thuộc vào suy nghĩ thả tôm bắt tép hay thả tép bắt tôm của người nhân viên.

D. NGƯỜI CHỦ KIỂM SOÁT VIỆC THU TIỀN

Một trong những cách đơn giản tránh chuyện tiền nong trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên chính là người chủ trực tiếp thu hoặc giao cho quầy thu ngân độc lập. Nếu khách hàng muốn bo, họ hoặc đưa trực tiếp cho người nhân viên, hoặc đưa dưới sự chứng kiến của người chủ. Khác biệt nằm ở chỗ chuyện bo hoàn toàn do khách tự nguyện, và nếu như không có, người khách cũng không phải khó xử khi đối mặt với nhân viên như hắn.

Mọi chuyện thông qua một bên thứ ba, và mọi khó xử áp lực đều được giải tỏa. Dù người nhân viên có thái độ ra sao, khách hàng cũng không nhìn thấy trực tiếp, và ít ra họ còn cơ hội quay lại cửa tiệm.

———

Chuyện tiền bo, vấn đề tưởng như nhỏ mà không nhỏ này, ấy vậy mà đã âm thầm hạ sát rất nhiều dịch vụ. Chỉ cần một vài khách hàng không hài lòng, truyền miệng lan ra, chẳng mấy chốc mà chẳng còn một mống khách. Nhất là với mấy tay nhà văn tức mình về viết bài như hắn đây!

LEAVE A REPLY

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.