Thử nghiệm bài học của chuyên gia khách hàng tại Costco và cái kết của hắn

0
685

“Thưa anh, anh không được vào. 2 thẻ này không phải của người trong nhóm.”

Tại siêu thị bán sỉ Costco nổi tiếng, một nhóm khách hàng – trong đó có hắn – đang đứng trước cổng và bị nhân viên chặn lại không cho vào.

Phải nói thêm rằng đây là một thương hiệu siêu thị bán sỉ giá mềm nổi tiếng, khách hàng muốn vào phải làm thẻ thành viên và đóng phí hàng năm. Mỗi lần vào chỉ được dẫn theo thêm 2 người nữa – và không có ngoại lệ.

Nhóm của hắn có 4 người và đưa ra 2 thẻ. Mọi chuyện sẽ không có gì đáng nói nếu như người nhân viên không xem qua 2 cái thẻ và phát hiện đây không phải là thẻ của bất cứ người nào trong nhóm. Đó là sự thật. 2 thẻ này là của vợ 2 người trong nhóm, đưa họ cầm đi vì nghĩ cũng không có vấn đề gì…

Thế là 2 người kia giải thích với cô nhân viên rằng đây là thẻ của vợ họ, đưa hình chụp chung hai vợ chồng trên điện thoại, và giải thích rằng vợ mình cũng sắp đến vào chung. Trời bên ngoài thì lạnh chỉ có mấy độ C, họ xin cô nhân viên nương tình du di cho cả nhóm vào trước.

Loay hoay một hồi vẫn không được, bực quá, hắn mới bước lên trước – với kinh nghiệm chuyên đọc post status nghìn like – quyết giảng cho cô nhân viên nghe một bài đậm chất chuyên gia trải nghiệm khách hàng mới đọc gần đây:

“Em có biết thái độ làm việc cứng nhắc của em như vậy sẽ làm mất đi bao nhiêu đồng doanh thu cho công ty không? Giả sử như giờ nhóm của anh giận trở về, rồi đăng bài bực tức lên facebook, để rồi 1 share 10, 10 share 100, 100 share 1000+ rồi đám đông bu vô đánh giá công ty chỉ còn 1 sao thì thiệt hại sẽ như thế nào?

Nhóm anh không phải làm khó em. Nhưng người làm dịch vụ phải đặt khách lên đầu, nhầm lên trên hết thảy. Quy định của công ty là như vậy, nhưng em cũng nghe hai anh này trình bày rồi, đây là thẻ của vợ họ. Em chỉ còn bớt chút thời gian mang thông tin này đi xác minh lên hệ thống, gọi điện cho chủ thẻ xác nhận lại thông tin có đúng không, có phải sắp đến không!?

Trường hợp chưa tin tưởng thông tin miệng không hình ảnh thì bảo họ gửi hình chồng mình qua app chat để đối chiếu, hay bằng cách nào đó gọi về tổng công ty liên hệ với bộ phận IT tra xét facebook thông tin cá nhân họ coi có đúng đây là chồng không, rồi cho khách hàng vô trong cho ấm.

Em không biết câu quy tắc đặt ra là để bị phá sao, ở đây anh không kêu em phá nhưng nói cho em biết với khách hàng đừng nên cứng nhắc quá. Làm việc thì phải tư duy out-of-the-law. Luật là như vậy, như ở đây mình linh hoạt giải quyết thì khách hàng sẽ cảm thấy được ưu tiên hơn. Nói chung làm gì cũng phải có cái tâm em à, em chưa biết thì về mua cuốn Đắc Nhân Tâm về mà đọc!”

Cô nhân viên đứng hình trong mấy phút, mặt rung rung, không biết vì xúc động khi chân lý chói qua tim hay vì trời lạnh quá. Cô cúi đầu, xin lỗi cả nhóm. Đoạn chạy lại xác minh với quầy thông tin như lời hắn giảng giải rồi cho cả nhóm được vào…

“Ê mày sao vậy, sao giảng một tràng rồi đơ luôn vậy?”
Thằng bạn đứng kế bên hỏi, thức tỉnh hắn sau vài phút giây ảo ảnh do trời lạnh quá để trở về với thực tại.

Chớp mắt choàng tỉnh, trước mặt hắn vẫn là cô nhân viên, với khuôn mặt lạnh tanh:

“Cám ơn anh đã chia sẻ, nhưng nguyên tắc là nguyên tắc. Thứ lỗi nhưng em đành phải chờ 2 chị nhà đến mới cho nhóm vào được. Em cũng là dân đọc sách, chưa đọc qua Đắc Nhân Tâm nhưng có đọc qua Luật Bố già và nhớ rõ bài học số 42 anh ạ. ‘Nếu một ngân hàng chưa bao giờ siết nợ bất kỳ chiếc xe nào, thì ai mà trả nợ tiền mua xe nữa?’

Tương tự Costco có cả triệu thành viên khách hàng, nếu ai cũng xin du di như vậy thì đặc quyền ưu đãi của thẻ thành viên cũng mất đi giá trị. Nguyên tắc là nguyên tắc, mong các anh hiểu cho.”

Nói rồi, cô trở về với công việc, tiếp tục soát thẻ cho các khách hàng đứng đợi phía sau, bỏ lại cả nhóm dưới cái lạnh mùa đông nước Nhật teo tóp.

“Rõ ràng dẫn lại status của chuyên gia khách hàng nổi tiếng lắm rồi mà sao vẫn không công hiệu, quả là nghìn like vẫn không ăn thua…” hắn tự nhủ.

Ngoài kia, trời tuyết đang rơi. Không biết chừng nào hai cô vợ kia mới tới???

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.