Khoảnh khắc WOW và bài học về dịch vụ khách hàng

0
865

“Dạ, để em tách bill ra cho mình được tặng 2 chai trà nha anh.” Cô nhân viên nói, với thái độ hết sức nhiệt tình.

Ngẩn người ra một lúc, tôi mới đáp được “Ok, cám ơn em.”

Trong lúc chờ nhận phần nước của mình, tôi cứ nghĩ mãi về cách hành xử của cô nhân viên đó.

Phàm là một thương hiệu nổi tiếng với khách hàng xếp hàng đông như Phúc Long, chuyện vì khách hàng mà làm lại một thao tác tốn thời gian như thế quả hiếm thấy.

Vốn dĩ, trước đó tôi cũng không hề biết Phúc Long đang có chương trình khuyến mãi mua nước tặng sản phẩm trà cold brew. Dĩ nhiên đây là một chiêu thức marketing cơ bản, dùng sản phẩm đang có giới thiệu một sản phẩm mới – vừa tốn ít chi phí, vừa lan tỏa đến nhiều khách hàng trong một thời ngắn. Nhưng việc tặng miễn phí nói cho cùng cũng là một khoản chi phí của công ty.

Thường những chương trình kiểu như vầy, sẽ có giới hạn đạt được một hóa đơn với số tiền nhất định mới được tặng thưởng. Nếu như khách hàng mua vượt số tiền đó thì cũng chỉ được tặng một sản phẩm mà thôi.

Thế nhưng, lý thuyết là như vậy, nhưng trên thực tế, nếu khách hàng mua vượt gấp đôi số tiền quy định nói trên, nếu chia thành từng bill khác nhau, họ sẽ được nhận nhiều phần thưởng hơn.

Vấn đề là, không phải nhân viên nào cũng chịu khó nhắc nhở khách hàng như vậy. Như đã nói ở trên, phần thưởng như một khoản chi phí, mà quan niệm chi phí thì càng tiết kiệm càng tốt. Nếu người nhân viên không nhắc nhở mà khách hàng cũng không quan tâm đến, thì công ty đã tiết kiệm được một khoản phí.

Thế nhưng, đó là suy nghĩ hạn hẹp của những chủ doanh nghiệp chỉ biết lợi ích bé xíu trong ngắn hạn – lẫn những nhân viên lười phải làm thêm việc không đâu. Khách không biết là chuyện của họ – none of my business. Tôi đã từng chứng kiến rất nhiều nơi có nhiều chương trình khuyến mãi về tặng thưởng, thanh toán ví điện tử… mà nhân viên chả buồn quan tâm hỏi han khách. Cảm giác sau khi trả tiền xong nhìn thấy tấm biển “giảm 20% khi thanh toán qua…” đã không ít lần làm tôi hụt hẫng.

Ấy vậy nên hành động của cô nhân viên Phúc Long này đã thực sự làm tôi ngạc nhiên. Một câu nói, một vài thao tác đơn giản thế thôi, nhưng hoàn toàn cho thấy cô đang ĐỨNG về phía tôi. Tôi không rõ đây là chính sách chung, là của nhân viên ở cửa hàng đó thôi hay là toàn bộ cửa hàng trong hệ thống; vì tôi thực sự phải thừa nhận điều này làm tôi hết sức ấn tượng. Như cái mà dân trong giới kinh doanh hay gọi là khoảnh khắc wow – một khoảnh khắc ngạc nhiên xen lẫn hứng thú của khách hàng.

Cái lợi của hành động ĐỨNG về phía khách hàng là gì? Là cảm giác vui thú kéo dài, là những lời kể truyền miệng với bạn bè, hay trong trường hợp của tôi chính là bài viết này đăng lên mạng xã hội.

Bài viết này có viral không? Tôi cũng không chắc. Nhưng có một điều chắc chắn rằng, Phúc Long hôm đó đã ghi điểm khá lớn trong lòng tôi.

Đôi khi, chính những hành động đơn giản lại mang đến hiệu quả lớn lao.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.