50 xu = 1 triệu đô la

10
2699

Câu chuyện dưới đây sẽ cho chúng ta thấy đối xử tốt với khách hàng quan trọng đến cỡ nào.

John Barrier, một người chuyên mua bán bất động sản ở Washington, vào một ngày tháng 10 năm 1988, bước vào ngân hàng Old National để rút tiền.

Khi ra về, thông thường các khách hàng vào giao dịch xong sẽ được đóng dấu để được miễn phí phiếu giữ xe. Tuy nhiên, hôm đó, do ăn mặc khá xoàng, đồng thời chỉ rút tiền mà không thực hiện giao dịch nào khác, John đã bị người nhân viên ngân hàng từ chối không chịu đóng dấu với bộ mặt khinh khỉnh đáng buồn.

John kể lại: “Cô nàng ấy bảo rằng ngân hàng chỉ miễn phí gửi xe khi khách hàng thực hiện giao dịch. Rút tiền không được xem là giao dịch.”

Ông triệu phú John tiếp tục kiện lên quản lý, và bị anh chàng này từ chối thẳng thừng. Thế là, tức khí, John nói: “Nếu các anh không cần tôi nữa thì tôi cũng chẳng cần các anh đâu.”.

John nhẹ nhàng thực hiện thêm một giao dịch nhỏ: rút sạch hết tất cả số tiền (vài triệu USD) đang gửi ở Old National và chuyển hết sang cho ngân hàng Seafirst.

Dennis Veter, phó giám đốc chi nhánh Spokane của ngân hàng Seafirst kể lại: “Ông ấy lững thững bước vào, đặt lên quầy 1 triệu đô la (chỉ chừng khoảng 40 tỷ VND bây giờ).”…

Và sau đó, mấy triệu đô la còn lại cũng được gửi hết vào Seafirst.

Khi được phỏng vấn sau này, John nói rằng ông chẳng tiếc 50 xu, chủ yếu là ghét cái thái độ.

Chỉ vì một cái phiếu gửi xe đáng giá 50 xu và một lần khinh khỉnh với khách hàng, Old National đã mất đi một khách hàng trung thành giao dịch 30 năm ròng rã và hàng triệu đô la tiền gửi.

Hãy cố gắng đàng hoàng với những khách hàng thật sự của bạn, bởi bạn không thể biết được một lần cư xử kém của mình đáng giá bao nhiêu đâu…

SOURCEsun-sentinel
Previous articleQuản trị kinh doanh quốc tế (Phụ lục: Ưu nhược điểm của các phương thức gia nhập thị trường ngoại quốc)
Next articleTriệt hạ sản phẩm thay thế: General Motors vs. Các công ty vận chuyển bằng xe tàu điện
Là thành viên VIP của một tầng lớp rất được xã hội quan tâm (tầng lớp thất nghiệp), anh đã có kinh nghiệm thất nghiệp chuyên nghiệp 4 năm ròng. Trong mấy năm rảnh rỗi, anh đã viết 6 quyển sách, dịch 12 quyển sách để giúp mọi người thất nghiệp hiệu quả hơn.

10 COMMENTS

    • 1 triệu USD năm 1989, tính theo lạm phát Mỹ đến bây giờ thì xấp xỉ 2 triệu USD năm 2013 —> 40 tỷ VND. Đại khái là cho dễ tưởng tượng thôi mà.

  1. Phải người giàu thôi, chứ người nghèo làm khách hàng vẫn bị ép như thường. Tóm lại là phải có tiền và tiền.

  2. Trên tinh thần là như thế, nhưng để làm được đến cấp độ nhân viên là không dễ 😕

    Nếu tuki là sếp của nhân viên đó, thì tuki sẽ làm gì? 😉

    • He he, giờ nói gì cũng là lí thuyết thôi. Em nghĩ là việc truyền bá tinh thần cho nhân viên cùng thấu hiểu phải bắt nguồn từ từng hành động nhỏ trong văn hóa, chứ còn giờ chuyện đã xảy ra, phạt nặng họ cũng không phải là cách.

      :3 Theo những gì em nghĩ thì tuyên bố thay đổi văn hóa phục vụ khách hàng và sau đó mới bắt đầu trảm ai cà chớn với khách. :)) Nghe quá lí thuyết, cần người thực hành rồi.

      • Đúng là để chém gió về một case thì dễ, nhưng áp dụng trong cuộc sống mới khó.

        Về case này, theo quan điểm cá nhân thì anh không nghĩ có thể để mọi việc trôi qua như vậy. Ít nhất cũng phải làm rõ xem vấn đề gốc bắt đầu từ đâu. Có thể lỗi là do cơ chế ngân hàng quy định, hoặc vấn đề huấn luyện thái độ nhân viên, hoặc có khi là bữa đó khách hàng mới cãi nhau với vợ nên nghĩ ai cũng “khinh khỉnh” với mình. Biết đâu được 😀

        Thưởng phạt cũng là một cách có thể dùng để tạo kỉ luật cho nhân viên. Nhưng không nắm được nguyên nhân chính thì nhiều khả năng sẽ “đau răng chữa mắt” thôi.

        • :)) Em thì luôn nghĩ cứ theo hình pháp mà xử. Có một bộ hình pháp ngon rồi thì làm cái gì cũng được.

          Nếu nhân viên đó đã làm đúng phận sự, và ngân hàng không quy định phải bợ đỡ ông khách, thì không có lí do gì để phạt cả.

          Nói chung :)) đây là bài học lớn cảnh tỉnh cho chủ nhiều hơn là bài học cho nhân viên.

          • Nếu theo hình pháp là nguyên nhân, thì đổi hình pháp. Như có một “danh sách khách hàng VIP” và “chính sách chăm sóc khách hàng VIP” chẳng hạn. Như vậy có thể sẽ đề phòng được vấn đề xảy ra lần nữa 😕

            Tình hình là anh mới luyện xong cuốn “Biết hài lòng”, tự nhiên mới hiểu hiểu một comment của Nhiên hồi trước (Comment trong topic nói về 2% khách hàng không hài lòng thì phải). Có vài điều muốn trao đổi thêm về một cách nhìn khác, nhưng tìm hoài không ra 😀 Thôi hẹn bữa khác cafe vậy.

Comments are closed.