Mục đích duy nhất của dịch vụ khách hàng…

0
2646

… là để thay đổi cảm nhận của họ. Không phải thay đổi sự thật, mà là cảm nhận khách hàng.

Sự thật có thể là giá cả vẫn không thay đổi, khách hàng vẫn trả lại hàng, hay họ vẫn phải chờ đợi lâu mới được phục vụ. Đôi khi, thay đổi sự thật là một cách để thay đổi cảm nhận. Nhưng không phải lúc nào thay đổi sự thật vẫn là cách tốt nhất để giúp khách hàng vui vẻ hơn.

Nếu dịch vụ khách hàng của bạn được xây dựng dựa trên sự vô tâm, chối bỏ trách nhiệm để đối xử với một phần nhỏ khách hàng chịu phản hồi, thì chắc chắn bạn tiết kiệm được tiền, nhưng sẽ thất bại nhanh chóng.

Những người khách hàng tìm kiếm sự giúp đỡ từ bạn thường chẳng cần được hoàn tiền hay gì cả. Họ chỉ muốn có người ở bên, hỗ trợ, và giúp chính họ cảm thấy vui [hay đỡ buồn?] hơn mà thôi.

Chỉ tiêu tốt nhất để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng chính là việc, sau khi tương tác với bạn, khách hàng có giới thiệu công ty bạn cho người quen hay không. Những chỉ tiêu như thời gian cuộc gọi hỗ trợ, mức tiền bồi hoàn,… đều là những chỉ tiêu không thực sự tốt.

Cảm nhận luôn là thứ quan trọng nhất, và thay đổi cảm nhận khách hàng thì lại cần tính nhân văn và sự kết nối, chứ không phải tiền.

Lời bình: Vấn đề hoàn toàn không mới. Để sống được với khách hàng, doanh nghiệp cần phải hóa thân thành một con người, một con người quen thuộc với từng khách. Sự quan tâm, và mong muốn thấu hiểu thực sự sẽ đưa đến sự đồng cảm, khiến khách hàng gắn bó với bạn không rời.

SOURCESeth Godin
Previous articleGrowth Hacking Funnel
Next articleĐừng chèo kéo nữa!
Là thành viên VIP của một tầng lớp rất được xã hội quan tâm (tầng lớp thất nghiệp), anh đã có kinh nghiệm thất nghiệp chuyên nghiệp 4 năm ròng. Trong mấy năm rảnh rỗi, anh đã viết 6 quyển sách, dịch 12 quyển sách để giúp mọi người thất nghiệp hiệu quả hơn.